Типы документов
Реклама
Партнеры
Постановление администрации города Магнитогорска Челябинской области от 19.08.2013 N 11061-П "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Комплексное социальное обслуживание в комплексном центре социального обслуживания"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА МАГНИТОГОРСКА
ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 августа 2013 г. № 11061-П
Об утверждении Стандарта качества предоставления
муниципальной услуги "Комплексное социальное обслуживание
в комплексном центре социального обслуживания"
В целях повышения качества предоставления муниципальной услуги по социальному обслуживанию в комплексных центрах социального обслуживания, создания системы контроля за непосредственными результатами деятельности учреждений, предоставляющих услуги по социальному обслуживанию населения, в соответствии с Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Законом Челябинской области "О наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями по социальному обслуживанию населения и профилактике безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних", постановлением Правительства Челябинской области от 20.03.2008 № 53-П "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения в Челябинской области", постановлением администрации города от 05.07.2011 № 7451-П "О порядке разработки и утверждения стандартов качества муниципальных услуг в городе Магнитогорске", Консолидированным перечнем муниципальных услуг, оказываемых на территории города Магнитогорска, утвержденных постановлением администрации города от 25.09.2012 № 12345-П, руководствуясь Уставом города Магнитогорска,
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить Стандарт качества муниципальной услуги "Комплексное социальное обслуживание в комплексном центре социального обслуживания" (приложение).
2. Настоящее постановление вступает в силу после его официального опубликования.
3. Службе внешних связей и молодежной политики администрации города (Рязанова О.М.) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.
4. Контроль исполнения настоящего постановления возложить на заместителя главы города Кимайкина С.Н.
Исполняющий обязанности
Главы города Магнитогорска
Челябинской области
В.Н.НИЖЕГОРОДЦЕВ
Приложение
к постановлению
администрации
города Магнитогорска
Челябинской области
от 19 августа 2013 г. № 11061-П
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"Комплексное социальное обслуживание
в комплексном центре социального обслуживания"
I. Общие положения
1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Комплексное социальное обслуживание в комплексном центре социального обслуживания" (далее - Стандарт) разработан в целях открытости и общедоступности информации по предоставлению муниципальной услуги "Комплексное социальное обслуживание в комплексном центре социального обслуживания" (далее - муниципальная услуга) гражданам пожилого возраста, инвалидам, малообеспеченным семьям и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления муниципальной услуги.
2. Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной услугой, ее оформление и регистрацию, получение услуги, оценку качества услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей услуги.
3. Единица измерения муниципальной услуги - услуга.
4. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
- социальное обслуживание - деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации;
- социальная служба - предприятие или учреждение независимо от его ведомственной принадлежности и формы собственности, предоставляющее социальные услуги, а также граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью в области социального обслуживания населения без образования юридического лица;
- работник социальной службы - лицо, непосредственно предоставляющее либо организующее предоставление социальных услуг клиентам социальной службы;
- клиент социальной службы - гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляют социальные услуги;
- трудная жизненная ситуация - ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества, безнадзорности, малообеспеченности, конфликтов и жестокого обращения в семье, нарушения законных прав и интересов, отсутствия определенного места жительства и т.д., которую он не может преодолеть самостоятельно;
- муниципальная услуга - действия муниципального учреждения социального обслуживания, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации;
- социально-экономическая услуга - муниципальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержать и улучшить их жизненный уровень путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудоустройстве, в решении других социально-экономических проблем жизнедеятельности;
- социально-медицинская услуга - муниципальная услуга, предоставляемая клиентам в целях поддержания и улучшения состояния их здоровья, социально-медицинской реабилитации путем организации лечебно-оздоровительных мероприятий, предоставления медикаментов и медицинской техники, консультирования, содействия в своевременном получении квалифицированной медицинской помощи, в решении других социально-медицинских проблем жизнедеятельности;
- социально-медицинский патронаж - муниципальная услуга, заключающаяся в систематическом наблюдении за клиентами для выявления отклонений в состоянии их здоровья и оказания им, при необходимости, социально-медицинской помощи;
- социально-психологическая услуга - муниципальная услуга, направленная на содействие клиентам в улучшении их психического состояния, восстановлении способности к адаптации в среде жизнедеятельности;
- социально-бытовая услуга - муниципальная услуга, направленная на поддержание или обеспечение жизнедеятельности клиентов в быту;
- социально-правовая услуга - муниципальная услуга, предоставляемая клиентам для поддержания или изменения их правового статуса, оказания юридической помощи, защиты законных прав и интересов, содействия в решении других социально-правовых проблем жизнедеятельности;
- форма социальной услуги - характер конкретных действий социальной службы при оказании социальной помощи клиенту;
- качество социальной услуги - совокупность свойств муниципальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию;
- объем социальных услуг - перечень предоставляемых населению муниципальных услуг с указанием их видов;
- государственный стандарт социального обслуживания - установленный национальным стандартом государственный эталон, образец различных сторон деятельности социальных служб по социальному обслуживанию граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
5. Настоящий стандарт подразделяется по видам муниципальных услуг (социально-экономические, социально-медицинские, социально-психологические, социально-бытовые, социально-правовые).
6. Правовые основы предоставления муниципальной услуги:
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с нормативно-правовыми актами:
1) Конституцией Российской Федерации;
2) Семейным кодексом Российской Федерации;
3) Федеральным законом "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
4) Федеральным законом "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
5) Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ";
6) Федеральным законом "О государственной социальной помощи";
7) Федеральным законом "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
8) Постановлением Правительства РФ от 22.01.2007 № 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";
9) Законом Челябинской области от 30.11.2004 № 320-ЗО "О социальном обслуживании населения в Челябинской области";
10) Законом Челябинской области от 22.12.2005 № 441-ЗО "О наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями по социальному обслуживанию населения и профилактике безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
11) Законом Челябинской области от 24.11.2005 № 430-ЗО "О наделении органов местного самоуправления государственными полномочиями по социальной поддержке отдельных категорий граждан";
12) Постановлением Правительства Челябинской области от 17.03.2005 № 29-П "О реализации Закона Челябинской области "О социальном обслуживании населения в Челябинской области";
13) Постановлением Правительства Челябинской области от 20.03.2008 № 53-П "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения в Челябинской области";
14) Постановлением главы города Магнитогорска от 08.05.2008 № 3328-П "Об организации питания";
15) Уставом города Магнитогорска;
16) иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Челябинской области.
6. Орган, ответственный за организацию предоставления муниципальной услуги, - Управление социальной защиты населения администрации города Магнитогорска (далее - УСЗН).
7. Муниципальная услуга предоставляется в следующих муниципальных учреждениях социального обслуживания (далее - Учреждение):
1) "Комплексный центр социального обслуживания" Ленинского района г. Магнитогорска (455023, Челябинская область, г. Магнитогорск, пр. Металлургов, д. 3, корпус 1, тел. 220333);
2) "Комплексный центр социального обслуживания" Правобережного района г. Магнитогорска (455036, Челябинская область, г. Магнитогорск, ул. Суворова, д. 123, тел. 306823);
3) "Комплексный центр социального обслуживания" Орджоникидзевского района г. Магнитогорска (455045, Челябинская область, г. Магнитогорск, пр. Ленина, д. 138, тел. 300222).
8. Основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги:
1) документы, в соответствии с которыми функционируют Учреждения;
2) материально-техническая база муниципальных Учреждений;
3) укомплектованность Учреждений специалистами и их уровень квалификации;
4) наличие бесплатной, доступной и достоверной информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления муниципальной услуги;
5) наличие внутренней и внешней систем контроля деятельности Учреждений;
6) требования к технологии оказания муниципальной услуги.
II. Требования к предоставлению муниципальной услуги
9. Содержание муниципальной услуги: комплексное социальное обслуживание населения города в комплексных центрах социального обслуживания.
Муниципальная услуга подразделяется:
1) по видам услуг: социально-бытовые, социально-медицинские и санитарно-гигиенические, социально-психологические, социально-педагогические, социально-экономические, социально-правовые, реабилитационные;
2) по формам предоставления услуг: социальное обслуживание на дому, социально-медицинское обслуживание на дому, срочная социальная помощь, социальная помощь в полустационарных условиях (организация дневного пребывания), социальное обслуживание по предоставлению реабилитационных услуг;
3) по категориям потребителей услуг - граждане пожилого возраста и инвалиды, в том числе дети-инвалиды, находящиеся в трудной жизненной ситуации и нуждающиеся в посторонней помощи вследствие частичной или полной утраты способности к самообслуживанию, и другие граждане (в т.ч. несовершеннолетние), находящиеся в трудной жизненной ситуации (далее - "граждане").
При предоставлении гражданам муниципальных услуг учитываются их интересы, возраст и состояние здоровья, специфика трудной жизненной ситуации, в которой они находятся, период существования потребности в этих услугах, материальные возможности и другие объективные факторы, влияющие на объем предоставляемых государственных услуг.
Контроль предоставления муниципальной услуги со стороны администрации города осуществляет УСЗН.
10. Результат предоставления муниципальной услуги:
1) реализация права граждан на социальное обслуживание;
2) удовлетворение потребностей граждан в социальных услугах;
3) обеспечение равных возможностей в получении социальных услуг и их доступности для граждан.
11. Требования к качеству и условиям предоставления муниципальной услуги:
1) Документы, в соответствии с которыми функционируют Учреждения:
а) Устав Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, утвержденный и зарегистрированный в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
б) свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;
в) лицензии на право осуществления медицинской деятельности;
г) внутренние документы, регламентирующие деятельность Учреждения (коллективный договор, приказы, решения, правила, инструкции);
2) Материально-техническая база Учреждения:
а) учреждение должно быть размещено в зданиях и помещениях, отвечающих санитарно-гигиеническим нормам и правилам противопожарной безопасности, безопасности труда;
б) учреждение должно быть оснащено технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими требованиям нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам, оказавшихся в трудной жизненной ситуации;
в) оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической поверке;
г) исполнитель муниципальной услуги должен осуществлять регулярную уборку внутри здания и на прилегающей территории;
д) для обеспечения качества муниципальной услуги наполняемость помещений должна соответствовать единовременной пропускной способности;
е) учреждения, оказывающие муниципальную услугу, должны обеспечить соблюдение общественного порядка в здании и на прилегающей территории.
3) Укомплектованность Учреждений специалистами и их квалификация:
а) Учреждение комплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием, разработанным на основе рекомендованных отраслевых штатных нормативов;
б) каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;
в) для каждой категории специалистов разрабатываются должностные инструкции, утверждаемые руководителем Учреждения, регламентирующие их права и обязанности;
г) сотрудники Учреждения обязаны соблюдать права граждан пожилого возраста и инвалидов, принципы этики, обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности;
д) медицинское обеспечение в Учреждении осуществляют штатные медицинские работники, которые совместно с администрацией Учреждения отвечают за проведение профилактических мероприятий и контролируют соблюдение санитарно-гигиенического и противоэпидемического режима.
4) Питание в Учреждении должно соответствовать установленным нормам, санитарно-гигиеническим требованиям, удовлетворять потребности в калорийности. Пища должна быть приготовлена из доброкачественных продуктов.
12. Потребитель муниципальной услуги по комплексному социальному обслуживанию населения города
Получателями муниципальной услуги являются граждане пожилого возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет) и инвалиды, находящиеся в трудной жизненной ситуации и нуждающиеся в постоянном или временном нестационарном социальном обслуживании в связи с частичной утратой возможности самостоятельного удовлетворения основных жизненных потребностей вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению.
13. Условия оказания муниципальной услуги
Муниципальная услуга предоставляется Учреждениями гражданам бесплатно, а также на условиях частичной или полной оплаты.
Муниципальная услуга предоставляется на дому и в полустационарных условиях Учреждениями бесплатно:
1) гражданам (супружеским парам), не имеющим родственников и находящимся в трудной жизненной ситуации, имеющим доход (среднедушевой доход) в размере ниже прожиточного минимума, установленного в Челябинской области;
2) гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, имеющим родственников, которые не могут по объективным причинам (проживание в другом населенном пункте, болезнь) обеспечить им помощь и уход, и имеющим среднедушевой доход ниже прожиточного минимума, установленного в Челябинской области;
3) гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации в связи с безработицей, стихийными бедствиями, катастрофами, пострадавшим в результате вооруженных и межэтнических конфликтов.
Муниципальная услуга предоставляется на дому и в полустационарных условиях учреждениями социального обслуживания на условиях частичной оплаты:
1) гражданам (супружеским парам), не имеющим родственников и находящимся в трудной жизненной ситуации, имеющим доход (среднедушевой доход) в размере от 100 до 150 процентов прожиточного минимума, установленного в Челябинской области;
2) гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, имеющим родственников, которые не могут, по объективным причинам (проживание в другом населенном пункте, болезнь) обеспечить им помощь и уход, и имеющим доход (среднедушевой доход) в размере от 100 до 150 процентов прожиточного минимума, установленного в Челябинской области;
3) гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, проживающим в семьях, доход (среднедушевой доход) которых составляет от 100 до 150 процентов прожиточного минимума, установленного в Челябинской области.
Ежемесячный размер частичной оплаты муниципальных услуг, предоставляемых на дому, не должен превышать 25 процентов от разницы между доходом (среднедушевым доходом) и прожиточным минимумом, установленным для Челябинской области.
Ежемесячный размер частичной оплаты муниципальных услуг, предоставляемых в полустационарных условиях, не должен превышать 50 процентов от разницы между доходом (среднедушевым доходом) и прожиточным минимумом, установленным для Челябинской области.
Муниципальная услуга предоставляется на дому и в полустационарных условиях Учреждениями на условиях полной оплаты:
1) гражданам (супружеским парам), не имеющим родственников и находящимся в трудной жизненной ситуации, имеющим доход (среднедушевой доход) в размере свыше 150 процентов прожиточного минимума, установленного в Челябинской области;
2) гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, имеющим родственников, которые не могут по объективным причинам (проживание в другом населенном пункте, болезнь) обеспечить им помощь и уход, и имеющим доход (среднедушевой доход) в размере свыше 150 процентов прожиточного минимума, установленного для Челябинской области;
3) гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, проживающим в семьях, доход (среднедушевой доход) которых превышает 150 процентов прожиточного минимума, установленного в Челябинской области.
Решение об условиях оказания муниципальных услуг (бесплатно, с частичной или полной оплатой) принимается администрацией Учреждения на основании представленных гражданами или их законными представителями документов, подтверждающих доход (среднедушевой доход), и с учетом размера прожиточного минимума, установленного в Челябинской области.
14. Порядок получения муниципальной услуги на дому
1) Муниципальная услуга на дому предоставляется на основании письменного заявления гражданина пожилого возраста или инвалида на имя директора Учреждения с приложением следующих документов:
а) документ, удостоверяющий личность гражданина;
б) заключение лечебно-профилактического учреждения о состоянии здоровья и отсутствии противопоказаний к принятию на обслуживание на дому;
в) справка, выдаваемая органом, осуществляющим пенсионное обеспечение, о размере получаемой пенсии;
г) документ о праве на льготы в соответствии с действующим законодательством;
д) справка органа местного самоуправления или жилищно-эксплуатационного предприятия о составе семьи с указанием даты рождения каждого члена семьи и родственных отношений;
е) справки с места работы о размерах заработной платы и других доходах на каждого совместно проживающего члена семьи (родственника).
Документы должны быть представлены в подлинниках или копиях, заверенных в установленном порядке.
2) При поступлении заявления директор Учреждения организует обследование условий проживания заявителя, по результатам которого составляется акт. При необходимости специалисты Учреждения оказывают гражданам пожилого возраста и инвалидам помощь в получении требуемых документов.
3) На основании документов с учетом состояния здоровья, утраты степени самообслуживания, материального и семейного положения, дополнительных прав и льгот заявителя на получение муниципальных услуг директор Учреждения издает приказ о зачислении заявителя на постоянное или временное социальное обслуживание на дому, видах и периодичности требуемых ему услуг, необходимости их оплаты или выносит письменное мотивированное решение об отказе в социальном обслуживании на дому, о чем сообщает заявителю в письменной форме.
4) При оказании социальных услуг на условиях частичной или полной оплаты Учреждение заключает с гражданами пожилого возраста и инвалидами или с их законными представителями договоры установленной формы, определяющие виды и объем предоставляемых услуг, сроки, в которые должны быть предоставлены услуги, а также порядок и размер их оплаты. Изменение и расторжение договоров осуществляется в соответствии с действующим законодательством.
5) Ежемесячный размер оплаты за социальные услуги, предоставляемые на дому, определяется исходя из тарифов, утверждаемых Правительством Челябинской области. Пересмотр размера взимаемой платы за социальные услуги производится не чаще двух раз в год, при изменении размера получаемой пенсии, дохода (среднедушевого дохода) семьи, в которой проживают граждане пожилого возраста и инвалиды, прожиточного минимума, установленного в Челябинской области.
6) Снятие с обслуживания на дому производится приказом директора Учреждения в следующих случаях:
а) по личному заявлению обслуживаемого;
б) при наличии противопоказаний к обслуживанию;
в) при нарушении правил поведения при социальном обслуживании на дому.
15. Порядок получения муниципальной услуги в полустационарных условиях
1) Муниципальная услуга в полустационарных условиях (организация дневного пребывания) предоставляется на основании письменного заявления гражданина пожилого возраста или инвалида на имя директора Учреждения с приложением следующих документов:
а) документа, удостоверяющего личность гражданина;
б) заключения лечебно-профилактического учреждения о состоянии здоровья и отсутствии противопоказаний к принятию на полустационарное обслуживание;
в) справки, выданной органом, осуществляющим пенсионное обеспечение, о размере получаемой пенсии;
г) справки органа местного самоуправления или жилищно-эксплуатационного предприятия о составе семьи с указанием даты рождения каждого члена семьи и родственных отношений;
д) справки с места работы (службы, учебы) о размерах заработной платы и других доходах на каждого совместно проживающего члена семьи (родственника).
Документы должны быть представлены в подлинниках или копиях, заверенных в установленном порядке.
2) На основании документов с учетом состояния здоровья, материального и семейного положения, дополнительных прав и льгот заявителя на получение муниципальных услуг директор Учреждения издает приказ о зачислении заявителя на социальное обслуживание в отделение дневного пребывания.
3) При оказании муниципальных услуг на условиях частичной или полной оплаты Учреждение заключает с гражданами пожилого возраста и инвалидами, обслуживаемыми в отделениях дневного пребывания, договоры установленной формы, определяющие виды и объем предоставляемых услуг, сроки, в которые должны быть предоставлены услуги, а также порядок и размер их оплаты. Изменение и расторжение договоров осуществляется в соответствии с действующим законодательством.
4) Размер оплаты за муниципальные услуги, предоставляемые в отделении дневного пребывания, определяется исходя из тарифов, утверждаемых Правительством Челябинской области.
5) Досрочная выписка из отделения дневного пребывания производится приказом директора Учреждения в следующих случаях:
1) по личному заявлению;
2) при несоблюдении режима работы отделения;
3) при наличии противопоказаний к обслуживанию.
16. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги
Гражданам пожилого возраста и инвалидам, являющимся бактерио- или вирусоносителями, либо при наличии у них хронического алкоголизма, карантинных инфекционных заболеваний, активных форм туберкулеза, тяжелых психических расстройств, венерических и других заболеваний, требующих лечения в специализированных учреждениях здравоохранения, может быть отказано в предоставлении социальных услуг на дому.
Отказ в предоставлении гражданам социальных услуг по этим основаниям подтверждается совместным заключением комиссией Учреждения и клинико-экспертной комиссией учреждения здравоохранения.
17. Требования к организации деятельности и режиму работы учреждения, оказывающего муниципальную услугу
Режим работы учреждения, оказывающего муниципальную услугу, определяется уставом учреждения и иными правовыми актами муниципального образования.
18. Организация мест предоставления муниципальной услуги
Муниципальная услуга предоставляется гражданам на дому, в полустационарных условиях (отделения дневного пребывания), в помещениях учреждений, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов.
Помещения учреждения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны быть обеспечены всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащены телефонной связью и отвечать санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, а также требованиям охраны труда.
Здание должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации: наименование учреждения, место нахождения и юридический адрес, график (режим) работы, адрес официального Интернет-сайта Учреждения, телефонные номера справочной службы Учреждения.
Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями. Каждое рабочее место специалистов в служебных кабинетах, осуществляющих прием посетителей, оборудуется по возможности персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, позволяющим получать справочную информацию и информацию по правовым вопросам общего характера, а также печатающим и сканирующим устройствами.
Учреждения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны быть укомплектованы специалистами в соответствии со штатным расписанием. При оказании муниципальной услуги работники учреждения должны проявлять к получателям муниципальной услуги вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
19. Информирование граждан о предоставлении муниципальной услуги осуществляется непосредственно в помещениях учреждений, оказывающих муниципальную услугу, а также с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники, посредством размещения на интернет-ресурсах органов, участвующих в оказании муниципальной услуги, в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов, проспектов и т.д.).
На информационных стендах непосредственных исполнителей муниципальной услуги должна быть указана следующая информация:
1) месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса интернет-сайта и электронной почты управления социальной защиты населения администрации города, учреждений социального обслуживания населения;
2) перечень видов обслуживания, оказываемых учреждением;
3) перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
4) перечень получателей муниципальной услуги;
5) основания отказа в предоставлении муниципальной услуги;
6) основания для прекращения (приостановления) предоставления муниципальной услуги;
7) порядок обжалования решений, действий или бездействия уполномоченного органа, должностных лиц.
20. Защита интересов получателей муниципальной услуги
УСЗН и Учреждения проводят мониторинг мнения о доступности и качестве муниципальной услуги в соответствии с нормативными правовыми актами Челябинской области. Данные мониторинга используются для доработки Стандарта качества муниципальной услуги и для осуществления контроля оказания муниципальной услуги.
21. Порядок рассмотрения жалоб заявителя
1) потребители муниципальной услуги могут направлять жалобы на нарушение настоящего Стандарта как непосредственно в Учреждения, оказывающие муниципальную услугу, так и в УСЗН;
2) жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме;
3) жалобы на решения, принятые руководителями Учреждений, оказывающих муниципальную услугу, подаются потребителем муниципальной услуги в УСЗН;
4) жалобы на решения, принятые руководителями структурных подразделений Учреждений, оказывающих муниципальную услугу, могут подаваться потребителем муниципальной услуги как непосредственно руководителю Учреждения, так и в УСЗН;
5) жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также может быть принята при личном приеме заявителя;
6) жалоба должна содержать:
а) наименование учреждения, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица учреждения, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
б) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица учреждения, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица учреждения, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии;
7) жалоба, поступившая в учреждение, оказывающее муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации;
8) мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы предоставляется заявителю в письменной форме и по желанию заявителя направляется в электронной форме не позднее дня, следующего за днем принятия решения.
22. Ответственность за качество оказания муниципальной услуги
Руководитель учреждения, оказывающего муниципальную услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемой муниципальной услуги.
23. Контроль за деятельностью учреждения, оказывающего муниципальную услугу
1) контроль за деятельностью учреждения, оказывающего муниципальную услугу, осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2) внутренний контроль осуществляет руководитель учреждения, оказывающего муниципальную услугу, его заместители, руководители структурных подразделений.
3) в учреждении, оказывающего муниципальную услугу, проводятся следующие виды контроля:
а) фронтальный (предусматривает комплексную проверку);
б) тематический (контроль по определенной теме или направлению деятельности);
в) оперативный (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления муниципальной услуги);
г) предупредительный (по предупреждению проблем, которые могут отразиться на качестве предоставляемой муниципальной услуги).
4) внешний контроль по направлениям осуществляют:
а) территориальный отдел Роспотребнадзора в городе Магнитогорске;
б) органы Государственной противопожарной службы;
в) контрольно-счетная палата и другие государственные контролирующие органы.
24. Оценка качества предоставления муниципальной услуги
Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг социального обслуживания Стандарту качества (далее - СК) производится по следующим критериям:
Критерий оценки Весовая Интерпретация
оценка оценки
Отсутствие выявленных в ходе контрольных 1 Услуги соответствуют СК
мероприятий нарушений СК
Выявление в ходе контрольных мероприятий 0,5 Услуги в целом
единичных нарушений СК соответствуют СК
Выявление в ходе контрольных мероприятий 0,25 Услуги предоставляются
многочисленных нарушений СК с устранимыми
нарушениями СК
Выявление в ходе контрольных мероприятий 0 Услуги не соответствуют
многочисленных нарушений СК СК
и не устранение исполнителем услуг ранее
выявленных нарушений СК
25. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг социального обслуживания Стандарту качества производится в соответствии с указанными в п. 24 критериями по следующим показателям:
Показатель Весовая
оценка
1. Полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями
документов и ее своевременность
2. Результативность (эффективность) предоставления услуг
(материальная и нематериальная)
3. Удовлетворенность качеством предоставленных услуг по оценке
клиентов
4. Наличие и состояние документации, в соответствии с которой
функционирует учреждение
5. Договоры с клиентами об оказании услуг (соглашения, планы
индивидуальной работы, дневник социального патронажа и т.п.)
6. Состояние материально-технической базы учреждения, помещений,
оборудования
7. Наличие полной и объективной информации об услугах, порядке и
условиях их предоставления
8. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация
9. Наличие собственной системы контроля качества услуг
10. Обеспечение доступности услуг, в том числе режима работы,
удобного для клиентов
Средняя оценка
Начальник управления
социальной защиты населения
администрации
города Магнитогорска
Челябинской области
И.Н.МИХАЙЛЕНКО
------------------------------------------------------------------
По датам
Информация
Ключевые слова