Типы документов
Реклама
Партнеры
Постановление администрации Миасского городского округа Челябинской области от 15.11.2013 N 7332 "О проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе"
АДМИНИСТРАЦИЯ МИАССКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 15 ноября 2013 г. № 7332
О проведении мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
Во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 № 112 и в соответствии с распоряжением Правительства Челябинской области от 20.08.2013 № 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области", руководствуясь Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Бюджетным кодексом РФ, Уставом Миасского городского округа
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе в соответствии с приложением к настоящему постановлению.
2. Уполномоченным органам ежегодно:
1) проводить мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг по услугам, занесенным в отраслевые реестры государственных и муниципальных услуг по соответствующим сферам деятельности, сформированным на основании постановления Администрации МГО от 13.12.2011 № 8090 "Об утверждении в новой редакции реестров государственных и муниципальных функций и реестров государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе";
2) публиковать на официальных сайтах Главных распорядителей средств и Администрации материалы отчетов о результатах проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе;
3) в срок до 31 октября предоставлять в Управление экономики Администрации информацию о результатах проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг за прошедший год.
3. Главным распорядителям бюджетных средств, ответственным за предоставление соответствующих услуг, внести изменения в нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление вышеуказанных услуг, касающиеся показателей качества и доступности и их индикаторов.
4. Начальнику отдела референтуры Главы Администрации опубликовать настоящее постановление и разместить на официальном сайте www.g-miass.ru.
5. Заместителю Главы Администрации Миасского городского округа (руководителю аппарата) Сафиулиной Л.Х. обеспечить направление копии настоящего постановления для включения в Регистр муниципальных нормативных актов Челябинской области.
6. Контроль исполнения настоящего постановления возложить на заместителя Главы Администрации (начальника Управления экономики) Кочкину Л.В.
Исполняющий обязанности
Главы Администрации
Миасского городского округа
Челябинской области
С.В.ТРЕТЬЯКОВ
Приложение
к постановлению
Администрации
Миасского городского округа
Челябинской области
от 15 ноября 2013 г. № 7332
Положение
о проведении мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе (далее именуется - мониторинг) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Миасского городского округа и муниципальными казенными, муниципальными бюджетными, муниципальными автономными учреждениями (далее - муниципальными учреждениями) при реализации вопросов местного значения и переданных Миасскому городскому округу полномочий Челябинской области, порядок проведения мониторинга.
I. Общие положения
Цели и задачи мониторинга
1. Основной целью мониторинга является оптимизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в Миасском городском округе (далее именуются - услуги).
Мониторинг проводится с целью:
- осуществления текущего контроля органами местного самоуправления, главными распорядителями средств бюджета Миасского городского округа за качеством предоставляемых муниципальных услуг, а также с целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- усиления роли населения и общественных организаций в процессе повышения качества предоставляемых услуг.
2. Качество услуги - совокупность ее характеристик, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Потребитель - население, юридические лица различных организационно-правовых форм, индивидуальные предприниматели, получающие, заказывающие либо имеющие намерение получить или заказать услуги.
Исполнитель услуги - муниципальные учреждения, органы местного самоуправления, организации, оказывающие муниципальные услуги.
Уполномоченный на проведение мониторинга орган (далее - Уполномоченный орган) - орган местного самоуправления или Главный распорядитель бюджетных средств, ответственный за предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствующих сферах деятельности.
3. Источниками информации для проведения мониторинга являются:
- ведомственная статистика и отчетность, формы государственной статистической отчетности;
- социологический опрос населения;
- данные сети Интернет, средств массовой информации;
- жалобы (обращения) граждан на качество и (или) порядок предоставления услуг муниципальными учреждениями, органами местного самоуправления;
- контрольные мероприятия, проводимые органами местного самоуправления МГО, главными распорядителями средств бюджета МГО.
4. Основными принципами проведения мониторинга являются:
1) обязательность исполнения требований утвержденных административных регламентов предоставления услуг;
2) единство требований к услугам на всей территории Миасского городского округа;
3) минимизация затрат заявителей;
4) преимущественный учет мнения заявителей;
5) непрерывное совершенствование процессов предоставления услуг.
5. Основными задачами мониторинга являются:
1) определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг;
2) определение уровня доступности услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов местного самоуправления и муниципальных учреждений, предоставляющих услуги;
3) определение технологичности процедур предоставления услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
4) определение степени коррупциогенности услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной законодательством Российской Федерации, Челябинской области и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;
5) определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления, муниципального учреждения предоставляющего услугу, и наличия реальных условий для его реализации;
6) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц органа местного самоуправления, муниципального учреждения предоставляющего услугу, либо их отсутствия;
7) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;
8) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.
6. В ходе мониторинга осуществляется:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата услуги;
2) выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления услуг и повышение качества их предоставления;
3) отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг.
7. Мониторинг проводится в отношении услуг, включенных в Реестры государственных и муниципальных услуг (функций) по соответствующим сферам деятельности, утвержденные постановлениями Администрации Миасского городского округа.
II. Объект мониторинга
8. В мониторинг может быть включена как отдельная услуга, так и комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата услуги.
9. С целью проведения мониторинга выбираются услуги в соответствии с их значимостью (услуга может принадлежать к одной или нескольким из ниже перечисленных групп):
1) массовые и востребованные услуги. Степень востребованности государственной или муниципальной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат;
2) услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;
3) услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).
10. Перечень услуг для включения в очередной мониторинг определяется Уполномоченным органом, учитывая результаты анализа предшествующих мониторинговых исследований, в соответствии с разделом IV настоящего Положения.
III. Предмет мониторинга
11. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления услуг, характеризующие:
- полноту предоставления услуг в соответствии с требованиями утвержденных административных регламентов их предоставления;
- результативность (эффективность) предоставления услуги;
- целевое использование бюджетных средств.
12. Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную услугу.
Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, "да/нет", "имеется/отсутствует") значением либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления услуги, к общему количеству получателей услуги).
13. Показатели качества и доступности услуг подразделяются на:
общие - характерные для всех услуг
и специфические (дополнительные) - характерные для определенной услуги.
14. Параметры качества предоставления услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаются исходя из особенностей исследуемых услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей. Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от целей и задач проведения мониторинга.
15. Система общих показателей качества и доступности услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга, приведена в приложении 1 к настоящему Положению.
IV. Полномочия структурных подразделений Администрации МГО,
осуществляющих мониторинг
16. Схема структурных подразделений Администрации (Уполномоченных органов), реализующих полномочия по организации и проведению мониторинга, представлена в приложении 2 к настоящему Положению.
Уполномоченный орган в целях исполнения своих полномочий:
- разрабатывает методические материалы в целях проведения мониторинга;
- формирует систему показателей качества и доступности услуг и их индикаторов, а также рекомендуемый для проведения мониторинга перечень услуг;
- определяет сроки проведения мониторинга;
- запрашивает и получает у муниципальных учреждений информацию, необходимую для организации и проведения мониторинга, осуществляет проверку и обработку данной информации посредством анализа;
- осуществляет методическую поддержку муниципальных учреждений при проведении мониторинга качества предоставления услуг;
- ежегодно направляет доклад в Управление экономики о результатах предоставления услуг;
- вносит предложения о реализации мер, направленных на совершенствование процессов предоставления услуг и способствующих повышению качества их предоставления;
- осуществляет иные полномочия в соответствии с требованиями настоящего Положения.
17. Структурные подразделения Администрации или муниципальные учреждения, предоставляющие услуги, представляют в уполномоченный орган информацию об услугах, необходимую для организации и проведения мониторинга по формам, приведенным в приложении 3 к настоящему Положению.
18. Органы местного самоуправления и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги, организуют письменное анкетирование заявителей по месту предоставления услуги в момент получения заявителем ее конечного результата, осуществляют учет и хранение заполненных анкет.
Данные анкетирования используются Уполномоченным органом для подготовки информации об услугах, необходимой для организации и проведения мониторинга, а также для подготовки и реализации предложений по повышению качества предоставления услуг.
Форма анкеты для исследования приведена в приложении 4 к настоящему Положению. По согласованию с Уполномоченным органом вопросы анкеты могут быть изменены или дополнены.
V. Этапы проведения мониторинга
19. Мониторинг проводится в несколько этапов:
1) организация мониторинга и подготовка к его проведению;
2) выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг;
3) анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг;
4) подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления;
5) разработка ведомственных планов и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.
20. Мероприятия по организации мониторинга и подготовки к его проведению проводятся Уполномоченным органом и включают в себя:
1) формирование перечня услуг, по которым проводится мониторинг;
2) формирование системы показателей качества и доступности услуг и их индикаторов;
3) выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения, определение методов обработки и анализа информации;
4) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
5) формирование (уточнение) выборок для проведения мониторинга;
6) подготовка проекта постановления Администрации о проведении мониторинга.
21. Выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг выполняют структурные подразделения Администрации и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги и включает в себя перечень следующих мероприятий:
1) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых услуг, жалоб граждан и организаций, с целью определения, уточнения, учета динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении услуг;
2) сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утвержденным инструментарием;
3) формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;
4) заполнение отчетных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации.
На данном этапе, при получении нечетких ответов, проводится также уточнение у респондентов ответов на соответствующие вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
22. После выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров структурные подразделения Администрации и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги проводят анализ и оценку путем:
1) выявления абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг, имеющих количественное значение;
2) систематизации проблем, влияющих на качество предоставления услуг;
3) сопоставления фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;
4) выявления территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления услуг;
5) сравнения выявленных значений параметров с данными предыдущего мониторинга;
6) сопоставления нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.
Результаты анализа и оценки направляются Главному распорядителю бюджетных средств, ответственному за предоставление соответствующих услуг.
23. Главным распорядителем бюджетных средств, ответственным за предоставление соответствующих услуг проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности услуг, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты органов местного самоуправления Миасского городского округа, регламентирующие предоставление услуг.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
- о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие их нормативно установленным значениям, если фактические значения ниже нормативно установленных;
- об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой услуги.
Предлагаемые изменения по улучшению условий предоставления услуг могут быть направлены также на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.
24. Предложения направляются в Уполномоченный орган для разработки ведомственных планов и формирования сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.
Уполномоченный орган осуществляет:
- разработку ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий;
- анализ результативности выполнения ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий.
VI. Методы проведения мониторинга
25. Основным методом для оценки параметров качества предоставления услуг при проведении мониторинга является опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.
26. Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
1) личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги;
2) интервью по телефону;
3) формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей.
27. Для проведения мониторинга используются и другие методы:
1) анализ нормативно-правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление услуг, с целью определения, уточнения и сравнения нормативно установленных значений и исследуемых показателей;
2) экспертное интервью с представителями структурных подразделений Администрации и муниципальных учреждений, представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги;
3) не включенное структурированное наблюдение по месту предоставления услуг. Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде;
4) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями.
28. Выбор методов проведения мониторинга осуществляется в зависимости от сформированной системы показателей исследуемых услуг для проведения мониторинга. В отношении каждого параметра качества возможно применение различных методов исследования.
29. В приложении 5 к настоящему Положению приведены примерная совокупность и возможность применения различных методов исследования к параметрам качества предоставления услуг.
VII. Виды мониторинга
30. Мониторинг может проводиться:
1) ежегодно - в отношении наиболее массовых, общественно значимых услуг;
2) по мере необходимости - в отношении услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления услуги, а также при наличии иных критериев отбора услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).
31. Сроки и порядок проведения ежегодного и разового мониторинга определяются Уполномоченным органом.
VIII. Результаты мониторинга
32. По итогам проведения мониторинга Уполномоченным органом составляется отчет, содержащий по каждой из услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем году, следующие сведения:
1) наименование услуги;
2) характеристика заявителей;
3) методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов;
4) фактические результаты исследования, а именно:
- нормативно установленное и фактически необходимое для получения услуги число обращений в орган местного самоуправления или муниципальное учреждение;
- нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении услуги;
- нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата услуги в целом;
- сведения о соблюдении стандартов предоставления услуги или иных установленных требований;
- описание практики предоставления услуги, рейтинги по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение услуги;
- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;
5) анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторинга в предыдущие годы;
6) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:
по улучшению условий предоставления услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;
по внесению изменений в административные регламенты предоставления услуг и другие нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление услуги;
по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.
33. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга:
- обобщаются Уполномоченным органом;
- направляются в органы местного самоуправления и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги, в отношении которых проводился мониторинг;
- публикуются на официальных сайтах органов местного самоуправления и других источниках информации;
- направляются в Управление экономики для формирования сводного итогового отчета и направления его в Управление государственной службы Правительства Челябинской области.
34. Результаты проведения мониторинга учитываются при:
- подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуг;
- разработке ведомственных планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;
- формировании перечня услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг;
- определении уровней стимулирования руководителей муниципальных казенных, бюджетных, автономных учреждений Миасского городского округа.
35. Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга (далее именуется - итоговый отчет) формируется путем обобщения данных, полученных по всем исследуемым услугам, и представляется в Управление государственной службы Правительства Челябинской области.
Приложение 1
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
Система
общих показателей качества и доступности
государственных и муниципальных услуг и их индикаторов,
которые могут применяться при проведении мониторинга
№ п/п
Показатель качества
Индикатор
1.
Информационное обеспечение услуги, определяющее общую осведомленность заявителей о способах, условиях, порядке предоставления услуги, документах, необходимых для ее предоставления
доля выполненных требований законодательства в отношении объема и содержания опубликованных сведений о порядке предоставления услуги
доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления услуги
доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о документах, необходимых для предоставления услуги
доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления и муниципальных учреждений, участвующих в предоставлении услуги
наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления и муниципальных учреждений, участвующих в предоставлении услуги
2.
Соблюдение стандартов предоставления услуг, в том числе требований к качеству и доступности их предоставления
наличие избыточных административных действий, не предусмотренных административным регламентом предоставления услуги
доля услуг, предоставленных с нарушениями нормативно установленных стандартов
доля получателей, столкнувшихся с недостатками в отношении комфортности помещений для ожидания при предоставлении услуги
доля удовлетворенных жалоб заявителей на отказ в предоставлении услуги
доля неудовлетворенных жалоб заявителей (признанных необоснованными) в общем количестве поступивших жалоб
среднее время ожидания в очереди заявителей при обращении за услугой
доля заявителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди
среднее число обращений заявителей для получения одной услуги, в том числе для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности
доля получателей, получивших результат услуги в нормативно установленные сроки
отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества
доля заявителей, получивших при необходимости консультации по порядку предоставления услуги
доля заявителей, удовлетворенных качеством консультаций (предоставленной помощи)
отклонение установленного графика приема от фактического времени приема
отклонение среднего значения продолжительности ожидания приема от нормативно установленной продолжительности ожидания приема
отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности таких мест
доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей
доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления услуги или в "шаговой доступности"
3.
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги по исследуемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги
доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников органа местного самоуправления или муниципального учреждения, осуществляющих прием заявителей
доля заявителей, оценивших расположение органа местного самоуправления и муниципального учреждения, предоставляющих услугу, и график их работы как удовлетворительные и выше
доля заявителей, отметивших наличие возможности выразить свое отношение к качеству услуги (книги жалоб и предложений)
доля услуг, предоставление которых возможно в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг
4.
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги (в целом)
доля заявителей, удовлетворенных в целом качеством организации процесса предоставления услуги
доля заявителей, удовлетворенных в целом возможностью досудебного обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц органа местного самоуправления и муниципальных учреждений, участвующих в предоставлении услуги
доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата услуги
количество граждан, оценивших на удовлетворительно и выше исполнение должностных лиц органов местного самоуправления и муниципальных учреждений своих непосредственных обязанностей по организации предоставления услуг
5.
Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата услуги
доля получателей услуги, считающих приемлемыми нормативно установленные размеры государственной пошлины и (или) платы, взимаемых при предоставлении услуги
отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных
наличие/отсутствие сопутствующих финансовых затрат заявителя при получении услуги (проезд до места предоставления услуги, копирование документов, услуги нотариуса, услуги по юридическому сопровождению получения услуг и другие)
наличие/отсутствие платы, не имеющей документального подтверждения при получении услуги
6.
Привлечение заявителями посредников для получения услуги
доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения услуги
перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших
7.
Уровень перехода на предоставление услуг в электронной форме
доля заявителей, осведомленных о возможности (порядке, способах и условиях) получения информации об услугах в электронном виде
степень информированности населения о работе Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)
доля фактически доступных электронных форм документов от общего числа необходимых для предоставления данной услуги документов, для которых законодательством предусмотрена необходимость наличия таких форм в электронном виде
степень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг в электронном виде
доля услуг, предоставляемых в электронном виде
доля заявителей, получивших услуги в электронном виде
Приложение 2
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
Схема
реализации полномочий Уполномоченным органом
по организации проведения мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
> Управление экономики <
Подготовка и
направление сводного
отчета в Управление
> государственной <
службы Правительства
Челябинской области
/\
Управление Управление Управление учета и Комитет по Управление
социальной социальной отчетности имуществу Архитектуры и
политики защиты градостроительства
населения - Ежегодно проводить - Ежегодно
- Ежегодно мониторинг проводить - Ежегодно
проводить - Ежегодно - Размещать мониторинг проводить
мониторинг проводить отчетность о - Размещать мониторинг
- Размещать мониторинг результатах отчетность о - Размещать
отчетность о - Размещать мониторинга на результатах отчетность о
результатах отчетность о официальном сайте мониторинга на результатах
мониторинга на результатах Администрации официальном мониторинга на
официальном сайте мониторинга на www.g-miass.ru сайте официальном сайте
Администрации сайте - представлять в Администрации Администрации
www.g-miass.ru Администрации Управление www.g-miass.ru www.g-miass.ru
- представлять в www.g-miass.ru экономики - представлять - представлять в
Управление - представлять информацию, в Управление Управление
экономики в Управление необходимую для экономики экономики
информацию, экономики подготовки сводного информацию, информацию,
необходимую для информацию, отчета: необходимую необходимую для
подготовки необходимую для - структурными для подготовки подготовки
сводного отчета в подготовки подразделениями сводного сводного отчета в
следующих сферах: сводного отчета Администрации, отчета в сфере сферах
- Образования, в сфере - МБУ Комитет по управления территориального
- Молодежной социальной строительству, имуществом. планирования и
политики, политики, в том - МБУ "Миасский земельных
- Здравоохранения, числе услуг, городской Архив", отношений.
- Культуры, предоставляемых - МБУ "УПП МГО",
- Физической МАУ "МФЦ". - МКУ "Управление
культуры и спорта. экологии и
природопользованию".
Приложение 3
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
Формы
предоставления информации о государственных
и муниципальных услугах, необходимой
для организации и проведения мониторинга
Информация
о государственных и муниципальных услугах,
предоставляемых в электронном виде <*>
Количество государственных и муниципальных услуг, предоставляемых структурным подразделением Администрации или муниципальным учреждением
Количество государственных и муниципальных услуг с доступной о них информацией на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)
Количество государственных и муниципальных услуг, размещенных на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)
Количество государственных и муниципальных услуг с формами документов, необходимых для получения услуг, доступных для копирования и сохранения
Количество государственных и муниципальных услуг с возможностью заполнения форм документов, необходимых для получения услуг, в электронном виде с последующим выводом на печать
Количество государственных и муниципальных услуг с возможностью представления документов, необходимых для получения услуг, в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)
Количество обращений за получением государственных и муниципальных услуг в электронном виде
Количество государственных и муниципальных услуг, при предоставлении которых используется система межведомственного электронного взаимодействия
--------------------------------
<*> Информация представляется ежеквартально, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
Информация
о жалобах, поступивших от заявителей
в процессе предоставления государственных услуг <*>
№ п/п
Наименование государственной или муниципальной услуги
Должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию жалоб
Должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалобы
Количество обращений заявителей
о досудебном обжаловании, направленных
Количество удовлетворенных жалоб, поданных в досудебном порядке
Количество неудовлетворенных жалоб, поданных в досудебном порядке
Количество жалоб, признанных необоснованными
Количество жалоб, поданных в судебные и иные органы
Количество жалоб, удовлетворенных по решениям судебных и иных органов
через, ОМС <**>
через
МФЦ <***>
через Портал <****>
1.
2.
...
Информация по всем услугам
X
X
--------------------------------
<*> Информация предоставляется ежеквартально, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
<**> ОМС - орган местного самоуправления Миасского городского округа.
<***> МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.
<****> Портал - Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций).
Информация
о достижении основных индикаторов
предоставления государственных услуг <*>
№ п/п
Наименование государственной услуги
Всего обращений заявителей за получением государственной услуги в отчетном периоде
Количество отказов в предоставлении государственной услуги
Количество посещений заявителя для получения государственной услуги, раз
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за предоставлением государственной услуги, минут
Форма предоставления государственной услуги, единиц
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственной услуги в целом, процентов от общего числа заявителей
норматив
факт
норматив
факт
очная
через МФЦ <***>
в электронном виде
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1.
2.
...
Значения по всем государственным услугам <***>
--------------------------------
<*> Указанная информация предоставляется по полугодиям, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом.
<**> Значения по графам 5, 6 и 8 рассчитываются как среднее арифметическое значение, округляемое до целых.
<***> МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.
Приложение 4
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
Анкета
"Качество и доступность предоставления услуг"
Поля заполняются организатором опроса
Дата: _____________________
Наименование органа местного самоуправления, муниципального учреждения:
_________________________________________________________________
Место проведения анкетирования: ___________________________________
(указать адрес и номер кабинета)
Здравствуйте!
Мы предлагаем Вам ответить на ряд вопросов, касающихся проблем и возможного улучшения качества и доступности предоставления услуг. Заполнение анкеты займет у Вас не более 10 минут.
Обращаем Ваше внимание: вопросы этой анкеты касаются услуги, которую Вы получили в настоящее время.
Заполнить анкету нетрудно. Пожалуйста, полностью прочитайте каждый вопрос и предложенные варианты ответа. Выберите вариант ответа, который совпадает с Вашим мнением, и обведите кружком его номер (или номера). Если ни один из предложенных вариантов ответа Вам не подходит, изложите свое мнение на свободных строках анкеты. К некоторым вопросам даны дополнительные указания, как на эти вопросы отвечать. Пожалуйста, отнеситесь к ним внимательно!
Все данные будут представлены в обобщенной форме. Мы гарантируем конфиденциальность предоставленной информации. Заполненную анкету необходимо передать организаторам опроса.
Для проверки качества и достоверности анкетирования просим указать номер своего телефона или адрес электронной почты без указания имени ____________________________
Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!
1. Каким из способов получения информации об услуге Вы пользовались? Насколько Вы удовлетворены полученной информацией?
(отметьте галочкой один вариант ответа в соответствующей строке таблицы)
Источник получения информации
В целом удовлетворен(а)
В целом не удовлетворен(а)
Не обращался(ась) за информацией
Не знал(а) о такой возможности
по телефону
при личном обращении
через письменное обращение
с информационных стендов, расположенных в месте предоставления услуги
из информационных брошюр (буклетов)
через официальный интернет-сайт органа местного самоуправления
через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
другое (напишите, что именно)
2. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган местного самоуправления или муниципальное учреждение за получением результата услуги?
а) __________________ раз (укажите количество обращений);
б) не обращался за получением услуги лично (действовал через посредника).
3. Сколько времени Вы потратили на сбор документов, необходимых для получения услуги?
а) примерно _____________ дней (укажите количество дней);
б) дополнительно собирать документы не потребовалось.
4. За получением услуги Вы обращались самостоятельно или воспользовались услугами оплачиваемого посредника?
а) обращался(ась) самостоятельно (переходите к вопросу 7);
б) воспользовался(ась) помощью посредника.
5. Почему Вы обратились к посреднику (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?
а) была непонятна процедура получения услуги, посредник лучше разберется;
б) посещение организаций для сбора документов занимает много времени;
в) приходится общаться с чиновниками, что требует определенных навыков и значительных усилий;
г) потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы, ускорить оформление документов;
д) больше доверял(а) посредникам, занимающимся своим делом за деньги, чем чиновникам;
е) другое __________________________________________(напишите).
6. Во сколько Вам обошлись услуги посредника по оформлению необходимых документов и получению услуги?
а) всего примерно _________________________ рублей (напишите);
б) я рассчитался(ась) с посредником не деньгами, а товарами, услугой, стоимостью примерно ______________________ рублей (напишите).
7. В целом насколько удобно для Вас месторасположение органа местного самоуправления или муниципального учреждения, где осуществляется прием получателей услуги?
а) в целом удобно;
б) не очень удобно;
в) совсем не удобно.
8. В целом насколько удобен для Вас график приема органа местного самоуправления, муниципального учреждения?
а) в целом удобный график;
б) не очень удобный график;
в) совсем не удобный график.
9. Что нужно изменить в графике приема органа местного самоуправления, муниципального учреждения, чтобы он был удобнее для получения услуги (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?
а) увеличить продолжительность приема в более ранние утренние часы в рабочие дни;
б) увеличить продолжительность приема в более поздние вечерние часы в рабочие дни;
в) вести прием в нерабочие дни;
г) вести прием в рабочие дни без перерыва на обед.
10. Вам было понятно, как получить бланк заявления и заполнить заявление на получение услуги, или Вам потребовалась помощь сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)?
а) да, было понятно (переходите к вопросу 12);
б) нет, было непонятно, мне потребовалась помощь сотрудника.
11. От кого Вы получили помощь в заполнении заявления: от сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления) или от других лиц?
а) от сотрудников органа власти;
б) от других лиц (получателей услуги, родных, коллег и других лиц);
в) помощь не получил.
12. Если Вам пришлось оплачивать государственную пошлину при получении услуги, довольны ли Вы имеющимися способами оплаты?
а) в целом доволен(ьна);
б) в целом не доволен(ьна);
в) услуга предоставлялась без взимания государственной пошлины;
г) затрудняюсь ответить, так как не оплачивал услугу самостоятельно.
13. В случае если для получения услуги Вам потребовались дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, распечатать документ и другие), была ли у Вас возможность сделать это поблизости и в часы приема органа исполнительной власти (органа местного самоуправления?
а) мне не потребовались дополнительные услуги;
б) да, я смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема;
в) нет, я не смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема.
14. Приходилось ли Вам для получения услуги давать деньги лично сотрудникам органа исполнительной власти (органа местного самоуправления) или их "посредникам"?
а) нет, давать деньги не приходилось (переходите к вопросу 16);
б) да, давать деньги приходилось;
в) нет, деньги не давал(а), но дарил(а) подарок;
г) нет, деньги не давал(а), но оказывал(а) взаимную услугу.
15. Почему Вам пришлось давать деньги, дарить подарки, оказывать услуги?
а) мне "намекнули";
б) меня вынудили, создав для этого ситуацию;
в) было заранее известно, что без этого не обойтись;
г) я сам решил, что так надежнее, быстрее;
д) другое ___________________ (напишите).
16. Какую денежную сумму Вы потратили на получение услуги?
а) всего примерно ____________________ рублей (напишите);
б) всего примерно, включая установленную стоимость услуги и стоимость подарков, услуг и денежных сумм для работников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления) ____________________ рублей (напишите).
17. Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), то сколько времени Вы ожидали в очереди (если вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько времени длилось самое долгое ожидание)?
а) нет, ждать в очереди практически не пришлось;
б) да, пришлось ожидать приема в очереди около ___________ минут (напишите).
18. Сколько дней было потрачено с момента подачи заявления до получения конечного результата (если исключить время, затраченное на сбор документов)?
примерно _________ дней (день, дня) (напишите).
19. Вы получили результат предоставления услуги в срок, который указан в административном регламенте предоставления государственной услуги?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить, я не знаю, какой срок положен для получения результата услуги.
20. С какими недостатками в организации приема получателей услуги Вы столкнулись во время ожидания (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?
а) отсутствие достаточного количества мест для ожидания получателями услуги;
б) отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов;
в) недостаточно проветриваемое помещение;
г) некомфортная (слишком высокая или слишком низкая) температура в помещении;
д) отсутствие туалета в помещении;
е) отсутствие доступа к питьевой воде;
ж) не сталкивался ни с одним из этих недостатков, в помещении в целом было комфортно.
21. Знаете ли Вы, как обжаловать действия (бездействие) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении услуги?
а) да;
б) нет.
22. Хотели бы Вы обжаловать действия (бездействие) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении услуги?
а) нет, в этом нет необходимости;
б) да;
в) да, но не думаю, что это принесет желаемый результат.
23. Вы обжаловали действия (бездействие) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении услуги:
а) да (переходите к вопросу 24);
б) нет, хотя это нужно было сделать (переходите к вопросу 25);
в) нет, такой необходимости не было (переходите к вопросу 25).
24. Как отразилось обжалование действий (бездействия) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении услуги, на результате услуги?
а) положительно;
б) отрицательно;
в) никак не отразилось;
г) другое (напишите, что именно).
25. В целом процедура получения услуги показалась Вам понятной и четкой?
а) да, в целом показалась понятной и четкой;
б) нет, показалась непонятной и нечеткой.
26. Скажите, насколько Вы удовлетворены
В целом удовлетворен(а)
Чем-то удовлетворен, чем-то - нет
В целом не удовлетворен(а)
Не могу оценить
Отметьте один вариант ответа в каждой строке таблицы
удобством расположения здания, где предоставляется услуга
удобством помещения, где предоставляется услуга
способами оплаты услуги
компетентностью сотрудников
внимательностью и вежливостью сотрудников
временем ожидания в очереди
графиком работы органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)
в целом работой органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), предоставляющего государственную услугу
Спасибо за участие!
Приложение 5
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Миасском городском округе
Примерная совокупность
и возможность применения различных методов исследования
к параметрам качества предоставления государственных
и муниципальных услуг
Параметры качества услуг
Опрос (интервью)
Анкетирование
Экспресс-интервью
Наблюдение
Анализ нормативных правовых актов
Соблюдение стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг
+
+
+
+
+
Проблемы, возникающие у заявителей при получении услуг
+
+
+
+
Удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам)
+
+
Факты обращения заявителя в органы местного самоуправления, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги
+
+
+
+
Причины обращений (повторных обращений) заявителя в органы местного самоуправления, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги
+
+
Нормативно установленные состав и количество обращений заявителя в органы местного самоуправления, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги
+
Фактические состав и количество обращений заявителя в органы местного самоуправления, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги
+
+
+
+
Факты финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата услуги
+
+
+
Нормативно установленные финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги
+
+
Фактические финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение услуги), отклонение фактических значений от нормативно установленных значений
+
+
Временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных
+
+
+
+
+
Наличие платежей, не имеющих документального подтверждения в связи с получением услуг
+
+
+
Причины платежей, не имеющих документального подтверждения в связи с получением услуг
+
+
Факты привлечения заявителями посредников при получении услуги
+
+
+
Причины привлечения заявителями посредников при получении услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов местного самоуправления, предоставляющих услугу
+
+
+
Дополнительные параметры качества предоставления услуг, исследуемые при проведении мониторинга, исходя из особенностей исследуемых услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей
+
+
+
+
------------------------------------------------------------------
По датам
Информация
Ключевые слова