Типы документов
Реклама
Партнеры
Постановление администрации Озерского городского округа Челябинской области от 06.11.2013 N 3450 "Об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области"
АДМИНИСТРАЦИЯ ОЗЕРСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА
ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 6 ноября 2013 г. № 3450
Об организации проведения мониторинга
качества предоставления муниципальных услуг
в Озерском городском округе Челябинской области
В соответствии с распоряжением Правительства Челябинской области от 20.08.2013 № 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области"
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить прилагаемое Положение о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области.
2. Управляющему делами администрации Озерского городского округа Сивакову Д.В. обеспечить в соответствии с утвержденным Положением о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области:
1) представление в срок до 15.11.2013 на утверждение проекта постановления об утверждении перечня муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления;
2) проведение мониторинга качества предоставления муниципальных услуг;
3) размещение отчетности о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на официальном сайте органов местного самоуправления Озерского городского округа Челябинской области;
4) предоставление ежегодно, в срок до 15 ноября, в Управление муниципальной службы Правительства Челябинской области информации о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за прошедший год.
3. Структурным подразделениям администрации Озерского городского округа, предоставляющим муниципальные услуги, в соответствии с утвержденным Положением о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области:
1) ежегодно проводить мониторинг качества предоставления муниципальных услуг;
2) предоставлять отчетность о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг управляющему делами администрации Озерского городского округа;
3) представлять управляющему делами администрации Озерского городского округа информацию о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг за прошедший год.
4. Опубликовать настоящее постановление в печатном издании "Ведомости органов местного самоуправления Озерского городского округа Челябинской области" и разместить на официальном сайте органов местного самоуправления Озерского городского округа Челябинской области.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.
Глава администрации
Озерского городского округа
Челябинской области
П.Ю.КАЧАН
Утверждено
постановлением
администрации
Озерского городского округа
Челябинской области
от 6 ноября 2013 г. № 3450
Положение
о проведении мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг в Челябинской области
Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе Челябинской области (далее - мониторинг) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями администрации Озерского городского округа, порядок проведения мониторинга.
I. Общие положения
1. Основной целью мониторинга является оптимизация процессов предоставления муниципальных услуг в Озерском городском округе (далее - муниципальные услуги), под которой понимается реализация администрацией Озерского городского округа мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления муниципальных услуг, а также с целью повышения качества предоставления муниципальных услуг.
2. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, предоставляемых администрацией Озерского городского округа, включенных в Реестр муниципальных услуг, предоставляемых в Озерском городском округе Челябинской области, утвержденный постановлением администрации Озерского городского округа.
3. Мониторинг осуществляется структурными подразделениями администрации Озерского городского округа в отношении предоставляемых ими муниципальных услуг.
4. Основными принципами проведения мониторинга являются:
1) обязательность исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг;
2) единство требований к муниципальным услугам;
3) минимизация затрат заявителей;
4) преимущественный учет мнения заявителей;
5) непрерывное совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг.
5. Основными задачами мониторинга являются:
1) определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления муниципальных услуг;
2) определение уровня доступности муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы структурных подразделений администрации Озерского городского округа, предоставляющих муниципальные услуги;
3) определение технологичности процедур предоставления муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
4) определение степени коррупциогенности муниципальных услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной законодательством Российской Федерации и Челябинской области;
5) определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) структурного подразделения администрации Озерского городского округа, предоставляющего муниципальную услугу, и наличия реальных условий для его реализации;
6) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) структурного подразделения администрации Озерского городского округа, предоставляющего муниципальную услугу, либо их отсутствия;
7) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;
8) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.
6. В ходе мониторинга осуществляется:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата муниципальной услуги;
2) выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления муниципальных услуг и повышение качества их предоставления;
3) отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления муниципальных услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления муниципальных услуг.
II. Объект мониторинга
7. В мониторинг может быть включена как отдельная муниципальная услуга, так и комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата муниципальной услуги.
8. С целью проведения мониторинга выбираются муниципальные услуги в соответствии с их значимостью (муниципальная услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):
1) массовые и востребованные муниципальные услуги. Степень востребованности муниципальной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат;
2) муниципальные услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;
3) муниципальные услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).
9. Мониторинг может проводиться:
1) ежегодно - в отношении наиболее массовых, общественно значимых муниципальных услуг;
2) по мере необходимости - в отношении муниципальных услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления муниципальной услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления муниципальной услуги, а также при наличии иных критериев отбора муниципальных услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).
10. Перечень услуг, по которым проводится мониторинг, утверждается постановлением администрации Озерского городского округа.
11. При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня муниципальных услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.
III. Предмет мониторинга
12. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления муниципальных услуг.
13. Система общих показателей качества и доступности муниципальных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга, приведена в приложении № 1 к Положению о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области, утвержденному распоряжением Правительства Челябинской области от 20.08.2013 № 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области".
V. Методы проведения мониторинга
14. Основным методом для оценки параметров качества предоставления муниципальных услуг при проведении мониторинга является опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.
15. Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
1) личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления муниципальной услуги;
2) интервью по телефону;
3) формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей.
16. Для проведения мониторинга используются и другие методы:
1) анализ нормативно-правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление муниципальных услуг, с целью определения, уточнения и сравнения нормативно установленных значений и исследуемых показателей;
2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, представителями организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги;
3) невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальных услуг. Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении наблюдателем места предоставления муниципальной услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде;
4) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями.
16. Выбор методов проведения мониторинга осуществляется в зависимости от сформированной системы показателей исследуемых муниципальных услуг для проведения мониторинга. В отношении каждого параметра качества возможно применение различных методов исследования.
IV. Этапы проведения мониторинга
17. Мониторинг проводится в несколько этапов:
организация мониторинга и подготовка к его проведению;
выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг;
анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг;
подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления;
разработка плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.
18. Этап организации мониторинга и подготовки к его проведению включает в себя:
1) формирование перечня муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг и его утверждение постановлением администрации;
2) формирование системы показателей качества и доступности муниципальных услуг и их индикаторов;
3) выбор методов сбора первичной информации, ее обработки и анализа;
4) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
5) формирование выборки для проведения опросов.
Для проведения опросов могут применяться следующие типы выборки:
случайная (вероятностная), при которой каждый элемент выборки (получатель услуги) имеет определенную, заранее заданную вероятность быть отобранным. Методом построения такого типа выборки может быть случайная, механическая (систематическая), стратифицированная (районированная) или серийная выборка;
неслучайная (невероятностная), при которой отбор осуществляется по субъективным критериям - доступности, типичности, равного представительства и т.д. Методом построения такого типа выборки может быть квотная, стихийная выборка, метод "снежного кома" и выборка типичных случаев.
19. Этап выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг включает в себя:
1) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых муниципальных услуг, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения, уточнения, учета динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления муниципальных услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении муниципальных услуг;
2) сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утвержденным инструментарием;
3) формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;
4) заполнение отчетных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
20. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых муниципальных услуг включает в себя:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления муниципальных услуг, имеющих количественное значение;
2) систематизация проблем, влияющих на качество предоставления муниципальных услуг;
3) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;
4) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления муниципальных услуг;
5) сравнение выявленных значений параметров с данными предыдущего мониторинга;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления муниципальных услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.
21. На этапе подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление муниципальных услуг.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.
Предлагаемые изменения по улучшению условий предоставления муниципальных услуг могут быть направлены также на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.
22. Этап разработки сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, предполагает:
разработку структурными подразделениями администрации Озерского городского округа планов корректирующих и предупреждающих мероприятий и направление их управляющему делами администрации Озерского городского округа;
формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, и утверждение его постановлением администрации Озерского городского округа;
анализ результативности выполнения структурными подразделениями администрации Озерского городского округа планов корректирующих и предупреждающих мероприятий.
VIII. Результаты мониторинга
23. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из муниципальных услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем году, следующие сведения:
1) наименование муниципальной услуги;
2) характеристика заявителей;
3) методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов;
4) фактические результаты исследования, а именно:
нормативно установленное и фактически необходимое для получения муниципальной услуги число обращений в администрацию Озерского городского округа;
нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении муниципальной услуги;
нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата муниципальной услуги в целом;
сведения о соблюдении стандартов предоставления муниципальной услуги или иных установленных требований;
описание практики предоставления муниципальной услуги, рейтинги по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение муниципальной услуги;
описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;
5) анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторинга в предыдущие годы;
6) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:
по улучшению условий предоставления муниципальной услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;
по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг и другие нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление услуги;
по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.
24. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга обобщаются управляющим делами администрации Озерского городского округа и публикуются на официальном сайте органов местного самоуправления Озерского городского округа.
25. Результаты проведения мониторинга учитываются при:
подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг;
разработке планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;
формировании перечня муниципальных услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг.
Управляющий делами
администрации
Озерского городского округа
Челябинской области
Д.В.СИВАКОВ
------------------------------------------------------------------
По датам
Информация
Ключевые слова