Типы документов
Реклама
Партнеры
Распоряжение Администрации города Челябинска от 03.10.2013 N 5944 "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 3 октября 2013 г. № 5944
О системе мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске
Во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 № 112 и в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанными Министерством экономического развития Российской Федерации в рамках протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12.04.2011 № 117, распоряжения Правительства Челябинской области от 20.08.2013 № 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области":
1. Утвердить прилагаемое Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске (далее - Положение).
2. Руководителям структурных подразделений аппарата, отраслевых (функциональных) и территориальных (районных) органов Администрации города Челябинска, осуществляющих предоставление государственных и муниципальных услуг:
- назначить ответственное лицо за проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- проводить ежегодно, в срок до 30 октября, мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- предоставлять ежегодно, в срок до 1 ноября, в Управление организационной и контрольной работы Администрации города Челябинска информацию о результатах проведенного мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг по форме, приведенной в утвержденном Положении.
3. Управлению организационной и контрольной работы Администрации города Челябинска (Чекашкин А.В.):
- осуществлять сбор информации о проведенном мониторинге предоставления государственных и муниципальных услуг по форме, приведенной в утвержденном Положении;
- предоставлять сводную информацию о проведенном мониторинге предоставления государственных и муниципальных услуг в Правительство Челябинской области и в Управление информационной политики Администрации города Челябинска.
4. Управлению информационной политики Администрации города Челябинска (Сафонов В.А.) обеспечить в соответствии с утвержденным Положением размещение информации о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске на официальном сайте Администрации города Челябинска в сети Интернет.
5. Контроль исполнения настоящего распоряжения возложить на заместителя Главы Администрации города, руководителя аппарата Администрации города Шинина Е.А.
Глава Администрации
города Челябинска
С.В.ДАВЫДОВ
Утверждено
распоряжением
Администрации
города Челябинска
от 3 октября 2013 г. № 5944
Положение
о проведении мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске
Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске (далее - Положение) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями аппарата, отраслевыми (функциональными) и территориальными (районными) органами Администрации города Челябинска (далее - структурные подразделения аппарата, органы Администрации города), порядок проведения мониторинга (далее - мониторинг).
I. Общие положения
1. Основной целью мониторинга является оптимизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске (далее - государственные и муниципальные услуги), под которой понимается реализация структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
2. Основными принципами проведения мониторинга являются:
1) обязательность исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;
2) единство требований к государственным и муниципальным услугам на всей территории Челябинска;
3) минимизация затрат заявителей;
4) преимущественный учет мнения заявителей;
5) непрерывное совершенствование процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.
3. Основными задачами мониторинга являются:
1) определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
2) определение уровня доступности государственных и муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы структурных подразделений аппарата, органов Администрации города, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;
3) определение технологичности процедур предоставления государственных и муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
4) определение степени коррупциогенности государственных и муниципальных услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области;
5) определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, и наличия реальных условий для его реализации;
6) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, либо их отсутствия;
7) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении государственных или муниципальных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;
8) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.
4. В ходе мониторинга осуществляется:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата государственной или муниципальной услуги;
2) выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных и муниципальных услуг и повышение качества их предоставления;
3) отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
5. Мониторинг проводится в отношении государственных и муниципальных услуг, включенных в Перечень муниципальных и государственных услуг, предоставляемых Администрацией города Челябинска, утвержденный распоряжением Администрации города Челябинска от 23.01.2013 № 302.
II. Объект мониторинга
6. В мониторинг может быть включена как отдельная государственная или муниципальная услуга, так и комплекс государственных или муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата государственной или муниципальной услуги.
7. С целью проведения мониторинга выбираются государственные или муниципальные услуги в соответствии с их значимостью (государственная услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):
1) массовые и востребованные государственные или муниципальные услуги. Степень востребованности государственной или муниципальной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат;
2) государственные или муниципальные услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;
3) государственные или муниципальные услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).
8. При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня государственных и муниципальных услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.
9. Рекомендуемый для включения в очередной мониторинг перечень государственных и муниципальных услуг должен быть одобрен заместителем Главы Администрации города, руководителем аппарата Администрации города.
III. Предмет мониторинга
10. Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
11. Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную государственную или муниципальную услугу.
Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, "да/нет", "имеется/отсутствует") значением либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления государственной или муниципальной услуги, к общему количеству получателей государственной или муниципальной услуги).
12. Показатели качества и доступности государственных и муниципальных услуг подразделяются на общие - характерные для всех государственных и муниципальных услуг - и специфические (дополнительные) - характерные для определенной государственной или муниципальной услуги.
13. Параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаются исходя из особенностей исследуемых государственных и муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей. Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от целей и задач проведения мониторинга.
14. Система общих показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга, приведена в приложении 1 к настоящему Положению.
IV. Полномочия органов, осуществляющих мониторинг
15. Уполномоченный на проведение мониторинга орган (далее именуется - уполномоченный орган):
- разрабатывает методические материалы в целях проведения мониторинга;
- формирует и представляет на одобрение заместителю Главы Администрации города, руководителю аппарата Администрации города рекомендуемый для проведения мониторинга перечень государственных и муниципальных услуг;
- определяет сроки проведения мониторинга;
- запрашивает и получает у структурных подразделений аппарата, органов Администрации города информацию, необходимую для организации и проведения мониторинга, осуществляет проверку и обработку данной информации посредством анализа;
- осуществляет методическую поддержку структурных подразделений аппарата, органов Администрации города при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- обеспечивает взаимодействие с Управлением государственной службы Правительства Челябинской области, ежегодно направляет в указанный орган доклад о результатах предоставления государственных и муниципальных услуг;
- вносит предложения структурным подразделениям аппарата, органам Администрации города о реализации мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных услуг и способствующих повышению качества их предоставления;
- осуществляет иные полномочия в соответствии с требованиями настоящего Положения.
16. Структурные подразделения аппарата, органы Администрации города представляют информацию о государственных и муниципальных услугах, необходимую для организации и проведения мониторинга по формам, приведенным в приложении 4 к настоящему Положению.
17. Структурные подразделения аппарата, органы Администрации города, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, организуют письменное анкетирование заявителей по месту предоставления государственной услуги в момент получения заявителем ее конечного результата, осуществляют учет и хранение заполненных анкет.
Данные анкетирования используются структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города для подготовки информации о государственных и муниципальных услугах, необходимой для организации и проведения мониторинга, а также для подготовки и реализации предложений по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Форма анкеты для исследования приведена в приложении 2 к настоящему Положению. По согласованию с уполномоченным органом вопросы анкеты могут быть изменены или дополнены.
V. Этапы проведения мониторинга
18. Мониторинг проводится в несколько этапов:
- организация мониторинга и подготовка к его проведению;
- выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг;
- анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг;
- подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления;
- разработка планов структурных подразделений аппарата, органов Администрации города и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.
19. Этап организации мониторинга и подготовки к его проведению включает в себя:
1) формирование перечня государственных и муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг;
2) формирование системы показателей качества и доступности государственных услуг и их индикаторов;
3) выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения, определение методов обработки и анализа информации;
4) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
5) формирование (уточнение) выборок для проведения мониторинга;
6) подготовка технического задания на проведение мониторинга.
20. Этап выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг включает в себя:
1) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных и муниципальных услуг, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения, уточнения, учета динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
2) сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утвержденным инструментарием;
3) формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;
4) заполнение отчетных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
21. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг включает в себя:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, имеющих количественное значение;
2) систематизация проблем, влияющих на качество предоставления государственных и муниципальных услуг;
3) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;
4) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
5) сравнение выявленных значений параметров с данными предыдущего мониторинга;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.
22. На этапе подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в муниципальные правовые акты города Челябинска, регламентирующие предоставление государственных и муниципальных услуг.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
- о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
- об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой государственной или муниципальной услуги.
Предлагаемые изменения по улучшению условий предоставления государственных и муниципальных услуг могут быть направлены также на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.
23. Этап разработки планов структурных подразделений аппарата, органов Администрации города и формирования сводного плана, корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, предполагает:
- разработку структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города планов корректирующих и предупреждающих мероприятий и направление их в уполномоченный орган;
- рассмотрение планов структурных подразделений аппарата, органов Администрации города корректирующих и предупреждающих мероприятий уполномоченным органом;
- анализ результативности выполнения структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города планов корректирующих и предупреждающих мероприятий.
VI. Методы проведения мониторинга
24. Основным методом для оценки параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг при проведении мониторинга является опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.
25. Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
1) личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления государственной или муниципальной услуги;
2) интервью по телефону;
3) формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей.
26. Для проведения мониторинга используются и другие методы:
1) анализ нормативной правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление государственных и муниципальных услуг, с целью определения, уточнения и сравнения нормативно установленных значений и исследуемых показателей;
2) экспертное интервью с представителями структурных подразделений аппарата, органов Администрации города, представителями организаций, участвующих в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
3) невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственных или муниципальных услуг. Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении наблюдателем места предоставления государственной или муниципальной услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде;
4) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями.
27. Выбор методов проведения мониторинга осуществляется в зависимости от сформированной системы показателей исследуемых государственных и муниципальных услуг для проведения мониторинга. В отношении каждого параметра качества возможно применение различных методов исследования.
28. В приложении 3 к настоящему Положению приведены примерная совокупность и возможность применения различных методов исследования к параметрам качества предоставления государственных услуг.
VII. Виды мониторинга
29. Мониторинг может проводиться:
1) ежегодно - в отношении наиболее массовых, общественно значимых государственных услуг;
2) по мере необходимости - в отношении государственных и муниципальных услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления государственной или муниципальной услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления государственной или муниципальной услуги, а также при наличии иных критериев отбора государственных и муниципальных услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).
30. Сроки и порядок проведения ежегодного и разового мониторинга определяются уполномоченным органом.
VIII. Результаты мониторинга
31. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из государственных или муниципальных услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем году, следующие сведения:
1) наименование государственной или муниципальной услуги;
2) характеристика заявителей;
3) методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов;
4) фактические результаты исследования, а именно:
- нормативно установленное и фактически необходимое для получения государственной или муниципальной услуги число обращений в структурное подразделение аппарата, орган Администрации города;
- нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении государственной или муниципальной услуги;
- нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата государственной или муниципальной услуги в целом;
- сведения о соблюдении стандартов предоставления государственной или муниципальной услуги или иных установленных требований;
- описание практики предоставления государственной или муниципальной услуги, рейтинги по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение государственной или муниципальной услуги;
- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной или муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;
5) анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторинга в предыдущие годы;
6) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:
- по улучшению условий предоставления государственной или муниципальной услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;
- по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг и другие нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление услуги;
- по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.
32. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга:
- обобщаются уполномоченным органом;
- направляются в структурные подразделения аппарата, органа Администрации города, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, в отношении которых проводился мониторинг;
- публикуются на официальных сайте Администрации города Челябинска в сети Интернет.
33. Результаты проведения мониторинга учитываются:
- при подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных и муниципальных услуг;
- разработке структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;
- формировании перечня государственных и муниципальных услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг;
- подведении итогов ежегодной оценки деятельности руководителей структурных подразделений аппарата, органов Администрации города.
34. Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга (далее именуется - итоговый отчет) формируется путем обобщения данных, полученных по всем исследуемым государственным и муниципальным услугам, и представляется заместителю Главы Администрации города, руководителю аппарата Администрации города, который рассмотрит результаты итогового отчета.
Заместитель
Главы Администрации
города Челябинска,
руководитель аппарата
Администрации
города Челябинска
Е.А.ШИНИН
Приложение 1
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в городе Челябинске
Система
общих показателей качества и доступности государственных
муниципальных услуг и их индикаторов, которые могут
применяться при проведении мониторинга
№ Показатель качества Индикатор
п/п
1. Информационное доля выполненных требований
обеспечение законодательства в отношении объема
государственной или и содержания опубликованных сведений
муниципальной услуги, о порядке предоставления
определяющее государственной (муниципальной) услуги
общую осведомленность
заявителей о способах, доля заявителей, удовлетворенных
условиях, информацией о порядке предоставления
порядке предоставления государственной (муниципальной) услуги
государственной
(муниципальной) доля заявителей, удовлетворенных качеством
услуги, документах, информации о документах, необходимых
необходимых для для предоставления государственной
ее предоставления (муниципальной) услуги
доля заявителей, удовлетворенных качеством
информации о порядке досудебного обжалования
решений и действий (бездействия) структурного
подразделения аппарата, органа Администрации
города, их должностных лиц, участвующих
в предоставлении государственной
(муниципальной) услуги
наличие в местах информирования заявителей
сведений о способах обжалования решений
и действий (бездействия) структурного
подразделения аппарата, органа Администрации
города, их должностных лиц, участвующих
в предоставлении государственной
(муниципальной) услуги
2. Соблюдение стандартов наличие избыточных административных действий,
предоставления не предусмотренных административным
государственных регламентом предоставления
и муниципальных услуг, государственной (муниципальной) услуги
в том числе требований
к качеству доля государственных (муниципальных) услуг,
и доступности предоставленных с нарушениями
их предоставления нормативно установленных стандартов
доля получателей, столкнувшихся
с недостатками в отношении комфортности
помещений для ожидания при предоставлении
государственной (муниципальной) услуги
доля удовлетворенных жалоб заявителей
на отказ в предоставлении
государственной (муниципальной) услуги
доля неудовлетворенных жалоб заявителей
(признанных необоснованными)
в общем количестве поступивших жалоб
среднее время ожидания в очереди заявителей
при обращении за государственной
(муниципальной) услугой
доля заявителей, удовлетворенных
сроками ожидания в очереди
среднее число обращений заявителей
для получения одной государственной
(муниципальной) услуги, в том числе
для получения одной государственной
(муниципальной) услуги, связанной
со сферой предпринимательской деятельности
доля получателей, получивших результат
государственной муниципальной) услуги
в нормативно установленные сроки
отклонение числа фактических обращений
от их нормативно установленного количества
доля заявителей, получивших при необходимости
консультации по порядку предоставления
государственной (муниципальной) услуги
доля заявителей, удовлетворенных качеством
консультаций (предоставленной помощи)
отклонение установленного графика приема
от фактического времени приема
отклонение среднего значения
продолжительности ожидания приема
от нормативно установленной
продолжительности ожидания приема
отклонение фактического уровня комфортности
помещений, мест ожидания и приема заявителей
от установленных в нормативных правовых актах
требований к комфортности таких мест
доля заявителей, удовлетворенных
комфортностью помещений, мест для ожидания
и приема заявителей
доля заявителей, удовлетворенных возможностью
получения дополнительных услуг
по месту предоставления государственной
(муниципальной) услуги
или в "шаговой доступности"
3. Удовлетворенность доля заявителей, удовлетворенных
заявителей качеством внимательностью, вежливостью
предоставления и компетентностью работников структурного
государственной подразделения, органа Администрации города,
(муниципальной) услуги осуществляющих прием заявителей
по исследуемым
параметрам, доля заявителей, оценивших расположение
их ожидания в отношении структурного подразделения аппарата,
улучшения качества органа Администрации города, предоставляющих
предоставления государственную (муниципальную) услугу,
исследуемой и график их работы как удовлетворительные
государственной и выше
(муниципальной) услуги
доля заявителей, отметивших наличие
возможности выразить свое отношение
к качеству государственной (муниципальной)
услуги (книги жалоб и предложений)
доля государственных и муниципальных услуг,
предоставление которых возможно
в том числе на базе многофункционального
центра предоставления государственных
и муниципальных услуг
4. Удовлетворенность доля заявителей, удовлетворенных в целом
заявителей качеством качеством организации процесса предоставления
предоставления государственной (муниципальной) услуги
государственной
(муниципальной) услуги доля заявителей, удовлетворенных в целом
(в целом) возможностью досудебного обжалования решений
и действий (бездействия) структурного
подразделения аппарата, органа Администрации
города, их должностных лиц, участвующих
в предоставлении государственной
(муниципальной) услуги
доля заявителей, удовлетворенных фактическим
качеством результата государственной
(муниципальной) услуги
количество граждан, оценивших
на удовлетворительно и выше
исполнение структурным подразделением
аппарата, органом Администрации города
своих непосредственных обязанностей
по организации предоставления
государственных и муниципальных услуг
5. Финансовые доля получателей государственной
затраты заявителя, (муниципальной) услуги, считающих приемлемыми
произведенные нормативно установленные размеры
им при получении государственной пошлины и (или) платы,
конечного результата взимаемых при предоставлении
государственной государственной (муниципальной) услуги
(муниципальной) услуги
отклонение фактических финансовых затрат
заявителей от нормативно установленных
наличие/отсутствие сопутствующих
финансовых затрат заявителя при получении
государственной (муниципальной) услуги
(проезд до места предоставления услуги,
копирование документов, услуги нотариуса,
услуги по юридическому сопровождению
получения услуг и другие)
наличие/отсутствие платы, не имеющей
документального подтверждения при получении
государственной (муниципальной) услуги
6. Привлечение доля заявителей, вынужденно обращавшихся
заявителями к посредникам для получения государственной
посредников (муниципальной) услуги
для получения
государственной перечень причин привлечения заявителями
(муниципальной) услуги посредников и доля заявителей, их указавших
7. Уровень перехода доля заявителей, осведомленных о возможности
на предоставление (порядке, способах и условиях) получения
государственных информации о государственных
и муниципальных услуг и муниципальных услугах в электронном виде
в электронной форме
степень информированности населения
о работе Единого портала государственных
и муниципальных услуг (функций)
доля фактически доступных электронных форм
документов от общего числа необходимых
для предоставления данной государственной
(муниципальной) услуги документов,
для которых законодательством предусмотрена
необходимость наличия таких форм
в электронном виде
степень удовлетворенности заявителей
качеством предоставления государственных
и муниципальных услуг в электронном виде
доля государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых в электронном виде
доля заявителей, получивших государственные
и муниципальные услуги в электронном виде
Приложение 2
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в городе Челябинске
Анкета
"Качество и доступность предоставления
государственных и муниципальных услуг"
Поля заполняются организатором опроса
Дата: ______________________________
Наименование структурного подразделения аппарата, органа Администрации
города: _________________________________________________________________
Место проведения анкетирования: ______________________________________
(указать адрес и номер кабинета)
Здравствуйте!
Мы предлагаем Вам ответить на ряд вопросов, касающихся проблем и возможного улучшения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг. Заполнение анкеты займет у Вас не более 10 минут.
Обращаем Ваше внимание: вопросы этой анкеты касаются государственной (муниципальной) услуги, которую Вы получили в настоящее время.
Заполнить анкету нетрудно. Пожалуйста, полностью прочитайте каждый вопрос и предложенные варианты ответа. Выберите вариант ответа, который совпадает с Вашим мнением, и обведите кружком его номер (или номера). Если ни один из предложенных вариантов ответа Вам не подходит, изложите свое мнение на свободных строках анкеты. К некоторым вопросам даны дополнительные указания, как на эти вопросы отвечать. Пожалуйста, отнеситесь к ним внимательно!
Все данные будут представлены в обобщенной форме. Мы гарантируем конфиденциальность предоставленной информации. Заполненную анкету необходимо передать организаторам опроса.
Для проверки качества и достоверности анкетирования просим указать номер своего телефона или адрес электронной почты без указания имени ___________________________________
Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!
1. Каким из способов получения информации о государственной (муниципальной) услуге Вы пользовались? Насколько Вы удовлетворены полученной информацией?
(отметьте галочкой один вариант ответа в соответствующей строке таблицы)
Источник В целом В целом не Не Не знал(а)
получения удовлетворен(а) удовлетворен(а) обращался(ась) о такой
информации за информацией возможности
по телефону
при личном
обращении
через
письменное
обращение
с
информационных
стендов,
расположенных
в месте
предоставления
государственной
(муниципальной)
услуги
из
информационных
брошюр
(буклетов)
через
официальный
интернет-сайт
Администрации
города
Челябинска
через
Единый портал
государственных
и муниципальных
услуг (функций)
другое
(напишите,
что именно)
2. Сколько раз Вам пришлось обращаться в структурное подразделение аппарата, орган Администрации города за получением результата государственной (муниципальной) услуги?
а) ___________________ раз (укажите количество обращений);
б) не обращался за получением услуги лично (действовал через посредника).
3. Сколько времени Вы потратили на сбор документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги?
а) примерно ____________________ дней (укажите количество дней);
б) дополнительно собирать документы не потребовалось.
4. За получением государственной (муниципальной) услуги Вы обращались самостоятельно или воспользовались услугами оплачиваемого посредника?
а) обращался(ась) самостоятельно (переходите к вопросу 7);
б) воспользовался(ась) помощью посредника.
5. Почему Вы обратились к посреднику (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?
а) была не понятна процедура получения государственной (муниципальной) услуги, посредник лучше разберется;
б) посещение организаций для сбора документов занимает много времени;
в) приходится общаться с чиновниками, что требует определенных навыков и значительных усилий;
г) потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы, ускорить оформление документов;
д) больше доверял(а) посредникам, занимающимся своим делом за деньги, чем чиновникам;
е) другое ________________________________________________ (напишите).
6. Во сколько Вам обошлись услуги посредника по оформлению необходимых документов и получению государственной (муниципальной) услуги?
а) всего примерно ________________________________ рублей (напишите);
б) я рассчитался(ась) с посредником не деньгами, а товарами, услугой, стоимостью примерно ______________________ рублей (напишите).
7. В целом насколько удобно для Вас месторасположение структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, где осуществляется прием получателей государственной (муниципальной) услуги?
а) в целом удобно;
б) не очень удобно;
в) совсем не удобно.
8. В целом насколько удобен для Вас график приема структурного подразделения аппарата, органа Администрации города?
а) в целом удобный график;
б) не очень удобный график;
в) совсем не удобный график.
9. Что нужно изменить в графике приема структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, чтобы он был удобнее для получения государственной (муниципальной) услуги (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?
а) увеличить продолжительность приема в более ранние утренние часы в рабочие дни;
б) увеличить продолжительность приема в более поздние вечерние часы в рабочие дни;
в) вести прием в нерабочие дни;
г) вести прием в рабочие дни без перерыва на обед.
10. Вам было понятно, как получить бланк заявления и заполнить заявление на получение государственной (муниципальной) услуги, или Вам потребовалась помощь работника структурного подразделения, органа Администрации города?
а) да, было понятно (переходите к вопросу 12);
б) нет, было непонятно, мне потребовалась помощь сотрудника.
11. От кого Вы получили помощь в заполнении заявления: от работников структурного подразделения аппарата, органа Администрации города или от других лиц?
а) от сотрудников органа власти;
б) от других лиц (получателей услуги, родных, коллег и других лиц);
в) помощь не получил.
12. Если Вам пришлось оплачивать государственную пошлину при получении государственной (муниципальной) услуги, довольны ли Вы имеющимися способами оплаты?
а) в целом доволен (довольна);
б) в целом не доволен (довольна);
в) услуга предоставлялась без взимания государственной пошлины;
г) затрудняюсь ответить, так как не оплачивал государственную (муниципальную) услугу самостоятельно.
13. В случае если для получения государственной (муниципальной) услуги Вам потребовались дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, распечатать документ и другие), была ли у Вас возможность сделать это поблизости и в часы приема структурного подразделения аппарата, органа Администрации города?
а) мне не потребовались дополнительные услуги;
б) да, я смог (смогла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема;
в) нет, я не смог (смогла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема.
14. Приходилось ли Вам для получения государственной (муниципальной) услуги давать деньги лично работникам структурного подразделения, органа Администрации города или их "посредникам"?
а) нет, давать деньги не приходилось (переходите к вопросу 16);
б) да, давать деньги приходилось;
в) нет, деньги не давал (давала), но дарил (дарила) подарок;
г) нет, деньги не давал (давала), но оказывал (оказывала) взаимную услугу.
15. Почему Вам пришлось давать деньги, дарить подарки, оказывать услуги?
а) мне "намекнули";
б) меня вынудили, создав для этого ситуацию;
в) было заранее известно, что без этого не обойтись;
г) я сам решил, что так надежнее, быстрее;
д) другое _________________________________ (напишите).
16. Какую денежную сумму Вы потратили на получение государственной (муниципальной) услуги?
а) всего примерно ___________________________ рублей (напишите);
б) всего примерно, включая установленную стоимость государственной (муниципальной) услуги и стоимость подарков, услуг и денежных сумм для работников структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, рублей ____________________________ (напишите).
17. Если Вам пришлось ожидать приема у работника структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, то сколько времени Вы ожидали в очереди (если вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько времени длилось самое долгое ожидание)?
а) нет, ждать в очереди практически не пришлось;
б) да, пришлось ожидать приема в очереди около _______________ минут (напишите).
18. Сколько дней было потрачено с момента подачи заявления до получения конечного результата (если исключить время, затраченное на сбор документов)?
примерно _________________ дней (день, дня) (напишите).
19. Вы получили результат предоставления государственной (муниципальной) услуги в срок, который указан в административном регламенте предоставления государственной (муниципальной) услуги?
а) да;
б) нет;
в) затрудняюсь ответить, я не знаю, какой срок положен для получения результата услуги.
20. С какими недостатками в организации приема получателей государственной (муниципальной) услуги Вы столкнулись во время ожидания (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?
а) отсутствие достаточного количества мест для ожидания получателями государственной (муниципальной) услуги;
б) отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов;
в) недостаточно проветриваемое помещение;
г) некомфортная (слишком высокая или слишком низкая) температура в помещении;
д) отсутствие туалета в помещении;
е) отсутствие доступа к питьевой воде;
ж) не сталкивался ни с одним из этих недостатков, в помещении в целом было комфортно.
21. Знаете ли Вы, как обжаловать действия (бездействие) работника структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, участвующего в предоставлении государственной (муниципальной) услуги?
а) да;
б) нет.
22. Хотели бы Вы обжаловать действия (бездействие) работника структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, участвующего в предоставлении государственной (муниципальной) услуги?
а) нет, в этом нет необходимости;
б) да;
в) да, но не думаю, что это принесет желаемый результат.
23. Вы обжаловали действия (бездействие) работника структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, участвующего в предоставлении государственной (муниципальной) услуги:
а) да (переходите к вопросу 24);
б) нет, хотя это нужно было сделать (переходите к вопросу 25);
в) нет, такой необходимости не было (переходите к вопросу 25).
24. Как отразилось обжалование действий (бездействия) работника структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, участвующего в предоставлении государственной (муниципальной) услуги, на результате государственной (муниципальной) услуги?
а) положительно;
б) отрицательно;
в) никак не отразилось;
г) другое (напишите, что именно).
25. В целом процедура получения государственной (муниципальной) услуги показалась Вам понятной и четкой?
а) да, в целом показалась понятной и четкой;
б) нет, показалась непонятной и нечеткой.
26. Скажите, В целом Чем-то В целом не Не могу
насколько удовлетворен(а) удовлетворен, удовлетворен(а) оценить
Вы удовлетворены чем-то - нет
Отметьте один вариант ответа в каждой строке таблицы
удобством
расположения
здания,
где предоставляется
государственная
(муниципальная)
услуга
удобством 1
помещения,
где предоставляется
государственная
(муниципальная)
услуга
способами оплаты
государственной
(муниципальной)
услуги
компетентностью
работников
внимательностью
и вежливостью
работников
временем ожидания
в очереди
графиком работы
структурного
подразделения
аппарата, органа
Администрации
города
в целом работой
структурного
подразделения
аппарата, органа
Администрации
города,
предоставляющего
государственную
(муниципальную)
услугу
Спасибо за участие!
Приложение 3
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в городе Челябинске
Примерная совокупность
и возможность применения различных методов
исследования к параметрам качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
Параметры Опрос Анкетирование Экспресс- Наблюдение Анализ
качества услуг (интервью) интервью нормативных
правовых
актов
Соблюдение + + + + +
стандартов
качества
предоставления
государственных
и муниципальных
услуг, в том
числе стандартов
комфортности
предоставления
государственных
и муниципальных
услуг
Проблемы, + + + +
возникающие
у заявителей
при получении
государственной
(муниципальной)
услуги
Удовлетворенность + +
получателей
государственной
(муниципальной)
услуги
ее качеством
и доступностью
(в целом
и по исследуемым
параметрам)
Факты обращения + + + +
заявителя
в структурные
подразделения
аппарата, органы
Администрации
города,
обусловленные
требованиями
указанных
органов,
необходимые
для получения
конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги
Причины обращений + +
(повторных
обращений)
заявителя
в структурные
подразделения
аппарата, органы
Администрации
города,
обусловленные
требованиями
указанных
органов,
необходимые
для получения
конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги
Нормативно +
установленные
состав
и количество
обращений
заявителя
в структурные
подразделения
аппарата, органы
Администрации
города,
обусловленные
требованиями
указанных
органов,
необходимые
для получения
конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги
Фактические + + + +
состав
и количество
обращений
заявителя
в структурные
подразделения
аппарата, органы
Администрации
города,
обусловленные
требованиями
указанных
органов,
необходимые
для получения
конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги
Факты финансовых + + +
затрат заявителя
при получении
им конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги
Нормативно + +
установленные
финансовые
затраты заявителя
при получении
им конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги
Фактические + +
финансовые
затраты заявителя
при получении
им конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги (по всем
фактически
необходимым
обращениям
и в целом
на получение
государственной
(муниципальной)
услуги),
отклонение
фактических
значений
от нормативно
установленных
значений
Временные затраты + + + + +
заявителя
при получении
им конечного
результата
государственной
(муниципальной)
услуги:
нормативно
установленные
и фактические
(по всем
необходимым
обращениям
и государственной
(муниципальной)
услуге в целом)
и их отклонение
от нормативно
установленных
Наличие платежей, + + +
не имеющих
документального
подтверждения
в связи
с получением
государственных
услуг
Причины платежей, + +
не имеющих
документального
подтверждения
в связи
с получением
государственных
(муниципальных)
услуг
Факты привлечения + + +
заявителями
посредников
при получении
государственной
(муниципальной)
услуги
Причины + + +
привлечения
заявителями
посредников
при получении
государственной
(муниципальной)
услуги, в том
числе в силу
требований
(побуждения)
структурных
подразделений
аппарата, органов
Администрации
города,
предоставляющих
государственную
(муниципальную)
услугу
Дополнительные + + + +
параметры
качества
предоставления
государственных
(муниципальных)
услуг,
исследуемые
при проведении
мониторинга,
исходя
из особенностей
исследуемых
государственных
(муниципальных)
услуг,
возникающих при
их предоставлении
проблем, запросов
их получателей
Приложение 4
к Положению
о проведении мониторинга
качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в городе Челябинске
Формы
предоставления информации о государственных
и муниципальных услугах, необходимой
для организации и проведения мониторинга
Количество Количество Количество Количество Количество Количество Количество Количество
государственных государственных государственных государственных государственных государственных обращений государственных
и муниципальных и муниципальных и муниципальных и муниципальных и муниципальных и муниципальных за получением и муниципальных
услуг, услуг услуг, услуг с формами услуг услуг государственной услуг, при
предоставляемых с доступной размещенных на документов, с возможностью с возможностью (муниципальной) предоставлении
структурным о них Едином портале необходимых заполнения форм представления услуги которых
подразделением информацией на государственных для получения документов, документов, в электронном используется
аппарата, Едином портале и муниципальных государственной необходимых необходимых виде система
органом государственных услуг (функций) (муниципальной) для получения для получения межведомственного
Администрации и муниципальных услуги, государственной услуги, электронного
города услуг (функций) доступных (муниципальной) в электронном взаимодействия
для копирования услуги, виде с
и сохранения в электронном использованием
виде Единого портала
с последующим государственных
выводом и муниципальных
на печать услуг (функций)
Информация
о жалобах, поступивших от заявителей в процессе
предоставления государственных и муниципальных услуг
№ Наименование Должностное Должностное Количество обращений Количество Количество Количество Количество Количество
п/п государственной лицо, лицо, заявителей о досудебном удовлетворенных неудовлетворенных жалоб, жалоб, жалоб,
(муниципальной) ответственное уполномоченное обжаловании, направленных жалоб, поданных жалоб, поданных признанных поданных удовлетворенных
услуги за прием на в досудебном в досудебном необоснованными в судебные по решениям
и регистрацию рассмотрение порядке порядке и иные судебных
жалоб жалобы органы и иных органов
через через через
структуры МФЦ Портал
Администрации <**> <***>
<*>
1.
2.
...
Информация по Х Х
всем услугам
--------------------------------
<*> Структуры Администрации - структурные подразделения аппарата, отраслевые (функциональные) и территориальные (районные) органы Администрации города Челябинска.
<**> МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.
<***> Портал - Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций).
------------------------------------------------------------------
По датам
Информация
Ключевые слова